Každý z nás zná ten pocit. Stojíte u pokladny a v peněžence prohledáváte stoh papírových kartiček. Benzínka, kavárna, lékárna, pizzerie. Nakonec tu správnou nenajdete – nebo zjistíte, že jste ji zapomněli doma.

A přesně tenhle moment je místo, kde věrnostní programy většiny provozoven umírají.

Proč papírové kartičky selhávají?

Za prvé: ztrácejí se. Průměrný zákazník ztratí nebo zapomene papírovou kartičku dřív, než ji stačí naplnit. Tím přichází o odměnu a provozovna o opakovanou návštěvu.

Za druhé: zákazník je musí mít u sebe. Kolikrát jste slyšeli „kartičku nemám s sebou, příště“? Impulzivní rozhodnutí přijít znovu se rozplyne během pár hodin.

Za třetí: dávají nulová data. Papírová razítka neříkají nic o tom, kdo zákazník je, jak často přichází nebo co si objednává. Bez dat nelze optimalizovat.

A za čtvrté: nejde je zachránit. Ztracená kartička znamená ztracená razítka a s nimi i důvod se vracet. Zákazník většinou nezačne sbírat znovu od nuly – jen tiše přestane. Provozovna se o tom nikdy nedozví, protože papír nemá jak dát vědět, že někdo odešel.

Proč zákazníci nechtějí další aplikaci?

Mobilní aplikace vypadají jako logické řešení. Jenže realita je jiná.

Průměrný uživatel smartphonu stáhne za měsíc nula nových aplikací. Stahování aplikace jen proto, abyste získali razítko za kávu, je příliš velká překážka. Zákazník to prostě neudělá.

A i kdyby stáhl – musí se zaregistrovat, nastavit heslo, pustit notifikace. Frikce je obrovská.

V čem je Wallet jiný?

Apple Wallet a Google Wallet jsou předinstalované v každém moderním telefonu. Zákazník je nezískal sám – jsou tam od výrobce.

Přidat kartu do Walletu trvá jedno klepnutí na odkaz nebo naskenování QR kódu. Žádná registrace, žádné heslo, žádné stahování. Karta se uloží mezi platební karty a vstupenky.

A co víc – Wallet karta se zobrazí na uzamčené obrazovce ve správný čas. Přijdete blízko kavárny a telefon sám připomene, že máte 9 z 10 razítek.

Co to znamená pro provozovnu v praxi?

Digitální věrnostní karta přes Wallet přináší provozovnám věci, které papírová kartička nikdy nemohla:

  • Vlastní databázi zákazníků – víte, kdo u vás nakupuje
  • Push notifikace – přímo na uzamčenou obrazovku, bez e-mailu
  • Přesná data – kolik zákazníků má kartu, jak často přicházejí, kdy naposledy navštívili provozovnu
  • Automatické připomínky – zákazník s neaktivní kartou dostane po 30 dnech push zprávu

Výsledkem je vyšší návratnost zákazníků a přímý komunikační kanál, který provozovna vlastní – ne pronajímá.

Co Wallet karta neumí

Aby to bylo férové: digitální karta není kouzelná hůlka a pár věcí nevyřeší.

Nenahradí obsluhu. Kartu musí někdo nabídnout. Program stojí a padá s jednou větou u placení – technologie na tom nic nezmění.

Nezachrání slabou odměnu. Když je práh příliš vysoko nebo odměna nezajímavá, digitální karta jen efektivněji doručí špatnou nabídku.

Push notifikace nejsou zaručené. Zprávu na uzamčené obrazovce uvidí jen ten, kdo má pro peněženku povolené notifikace. Změnu na kartě uvidí každý, kdo ji otevře, ale spoléhat se na push jako na jediný kanál nelze.

Část zákazníků prostě nechce. Vždycky bude někdo, kdo údaje dávat nechce nebo mobil u pokladny nevytáhne. To je v pořádku – program nemusí mít stoprocentní účast, aby se vyplatil.

Jak vypadá přechod z papíru

Nejčastější obava zní: „Co s rozdělanými kartičkami?“ Odpověď je nechat je doběhnout.

  1. Novým zákazníkům dávejte jen digitální kartu. Od prvního dne, bez výjimek.
  2. Papírové kartičky doražítkujte do konce. Kdo má osm z deseti razítek, dobere je na papíře.
  3. Kartu založte hned, i s načatým papírem. Zákazník dobere starou odměnu na papíře a digitální kartu si mezitím rozjede. Moment, kdy vytáhne kartičku, je vůbec nejlepší chvíle nabídnout mu tu novou.
  4. Po pár týdnech papír stáhněte. Když necháte obě varianty běžet donekonečna, obsluha se vrátí k tomu, co zná.

Celý přechod bývá otázka dvou až tří týdnů, ne měsíců.

Jak rychle to můžete spustit?

Implementace věrnostního programu přes Wallet neznamená měsíce vývoje nebo velkou investici. S Walio se provozovny spustí samy za pár minut – přes jednoduchého průvodce nastavením, bez čekání.

Celý systém funguje bez speciálního hardwaru – stačí telefon nebo tablet, který personál používá. QR kód pro zákazníky lze vytisknout nebo umístit na stůl, pult nebo okno.

Věrnostní program, který zákazníci skutečně používají, začíná tím, že jim ho usnadníte natolik, aby neměli důvod odmítnout.

Co sledovat první měsíc

Až kartu spustíte, nesledujte počet vydaných karet – ten roste sám. Zajímavá jsou tři jiná čísla:

  • Kolik lidí si kartu uloží z těch, kterým ji obsluha nabídla. Nízké číslo znamená problém s nabídkou, ne s produktem.
  • Kolik zákazníků se vrátilo podruhé. Tohle je vlastní měřítko věrnosti; první návštěva se dá koupit reklamou, druhá ne.
  • Kolik odměn si lidé skutečně vyzvedli. Nevyzvednuté odměny znamenají, že je práh moc daleko.

Druhé a třetí číslo najdete ve statistikách a měsíční souhrn vám přijde e-mailem. To první nikde nevyčtete – kolik lidí kartu odmítlo, ví jen obsluha, tak se jí na to první týden ptejte.

Kam pokračovat dál

Ověřené zdroje a data

Chcete vědět, jak by věrnostní program fungoval ve vaší provozovně? Napište nám – konzultace je nezávazná.